II Forum Customer Experience Management

UZUPEŁNIJ BRAKUJĄCE OGNIWO MIĘDZY TOBĄ A KLIENTEM

• Pomiędzy marketingiem, obsługą klienta a sprzedażą – czy w tej konfiguracji brakuje w Twojej firmie ogniwa, które zapewni spójność i efektywność działań?
• Planujesz wdrożenie Customer Experience Management – nie wiesz jednak jak przekonać do tego zarząd i inne działy Twojej organizacji oraz jak stworzyć skuteczną strategię implementacji?
• Twoja firma poznała już CEM i jego siłę – jesteś na nieustającej drodze do poprawy doświadczeń klienta, wciąż szukasz nowych możliwości maksymalizowania i wykorzystania strategii CEM w Twojej firmie?

Jeżeli odpowiadasz TAK na te pytania – z całą pewnością II Forum Customer Experience Management jest wydarzeniem, na którym nie może Cię zabraknąć!

Zapraszamy do udziału i zachęcamy, abyś dowiedział się jak doświadczeniami swoich klientów zarządzają m. in. Orange, Canal+, Groupon, Piotr i Paweł, Pekao S.A., LUX MED, DB Schenker.

Formuła spotkania została przygotowana z myślą zarówno o początkującyh praktykach CEM, jak również o tych zaawansowanych – spersonalizowanie programu umożliwi Ci równoległa sesja warsztatowa.

Spotkajmy się wspólnie z zaproszonymi ekspertami w Warszawie w dniach 28–29 listopada 2012 r.

Jeżeli pełnisz funkcję dyrektora, managera i specjalisty:

• customer experience management, zarządzania oraz badania doświadczeń, opinii i satysfakcji klientów
• badań i rozwoju
• obsługi klienta, rozwoju procesów obsługi klienta
• marketingu
• programów i operacji lojalnościowych
• sprzedaży
• wsparcia sprzedaży i marketingu
• zarządzania wartością klientów
• rozwoju segmentów klientów
• planowania i analiz
• zarządzania kontaktami z klientem
• customer intelligence, business intelligence

powinieneś wziąć udział w Forum, aby wzbogacić swoją wiedzę i doświadczenia!


PROGRAM:

09:00 Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników

OBSŁUGA KLIENTA WYKRACZA POZA DZIAŁ OBSŁUGI

09:30 CUSTOMER – jak znaleźć niezbędne ogniwo w relacjach z klientem. Nowy konsument 24/7

dr Barbara Frątczak-Rudnicka, Konsultant ds. badań, 4P Research Mix; dr Agata Grabowska, Human Insight Director, McCann Worldgroup

• Konsumpcja na okrągło: online = offline i co z tego wynika dla tego jak kupujemy
• Apetyt na doświadczenia: radość z doświadczania, z nauczenia się czegoś, przeżywania, a nie tylko zakup produktu
• Wiele smaków: wielorakie trendy konsumenckie, manifestujące się z różną siłą w rożnych kategoriach; a ci sami konsumenci raz są w jednym, a raz w innym trendzie
• Cyfrowe menu i sztućce: nowe narzędzia w relacji konsument sprzedawca ułatwiające zakupy i wybór i angażujące konsumenta

10:10 EXPERIENCE – w jaki sposób ustalić, gdzie w twojej firmie powstaje wartość dla klienta

Oczekujemy na potwierdzenie – Gość Specjalny z zagranicy

• Voice of Client – słuchając zrozumiesz shopera
• Touch Pointy – jak je znaleźć i zminimalizować ryzyko na styku firmy z klientem
• Moments of Truth – jak je ustalić. Czy jesteś rzeczywiście obecny, gdy zapada decyzja

10:50 Przerwa na kawę

11:10 Co firma wie o kliencie, czy co klient myśli o firmie. CRM a CEM – na którą strategię postawić

Katarzyna Sowa-Wareluk, Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska

Case study

• Customer Experience Management i Customer Relationship Management – które narzędzie przyniesie większe zyski
• Jak skierować kulturę korporacyjną w stronę Customer Centricity
• Jak skutecznie zintegrować marketing i obsługę klienta – wspólna linia frontu

KOMUNIKACJA WYKRACZA POZA DZIAŁ MARKETINGU

11:40 Brand Promise a Brand Experience – czy wywiązujesz się z obietnic, które składa Twoja marka

Marek Staniszewski, Dyrektor Wykonawczy Pionu Marketingu, Canal+ Cyfrowy

Case study

• Brand positioning jako nieodłączny element CEM
• Marka = doświadczenia, zaprojektuj je unikalnie
• Jak klienta uczynić rzecznikiem marki – co zrobić, by cię polecił
• Tylko dobre doświadczenia?! Czy można uniknąć generowania negatywnych doświadczeń
• Rynek wymaga spersonalizowanych komunikatów. Jak je skutecznie tworzyć

12:20 Zarządzanie reputacją marki z perspektywy obecności w wynikach wyszukiwarki Google

Maciej Gałecki, CEO, Bluerank

• Czym jest reputacja w wynikach wyszukiwania
• Dlaczego jest ważniejsza niż reputacja w Social Media
• Jakie działania mają wpływ na doświadczenia użytkowników
• "Zero Moment of Truth" czyli co o mojej marce pokazuje wyszukiwarka
• CASE STUDIES: wielkie wpadki z reputacją w wyszukiwarce w 2012 r.

13:00 Przerwa na lunch

AKADEMIA CEM

14:00 Do wyboru: WARSZTAT "A" lub WARSZTAT "B"

Raczkujesz i dopiero zaczynasz swoją ‘przygodę’ z CEM?

Masz już CEM w małym paluszku?

Gdzieś, ktoś, coś… o CEM, jednak nie do końca wiesz jak to wykorzystać?

Bez względu na to jak (nie)daleka jest Ci strategia Customer Experience Management, zapraszamy Cię do udziału w równoległych sesjach warsztatowych.

Samodzielnie wybierz sesję odpowiadającą poziomowi Twojemu zaawansowania w tematyce CEM!

15:30 Przerwa na kawę

SOCIAL MEDIA POLEM DLA STRATEGII CEM

15:50 Wykorzystanie kanału on-line w strategii CEM

Artur Bednarz, PR Manager, Groupon Polska

Case study

• Jaka jest rola mediów społecznościowych
• Jaka jest rola aplikacji społecznościowych. Czy Social Tools są decydujące
• Czy media społecznościowe mogą zastąpić dział obsługi klientów

16:30 Media społecznościowe nowym działem reklamacji. Jak zapanować nad nieograniczoną siłą rażenia klienta w sieci

Hubert Tworkowski, New Business Manager, Sotrender

• Jak zarządzać nastrojami klienta w internecie
• Jak sprawnie opanować sytuację kryzysową
• Poznaj sposoby monitorowania zadowolenia w sieci

17:10 Podsumowanie i zakończenie pierwszego dnia Forum

29 listopada 2012

09:00 Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników

CEMOWY ROZKŁAD JAZDY – TWORZENIE STRATEGII I JEJ IMPLEMENTACJA

09:30 Od inspiracji do sukcesu, czyli doświadczenia z wdrażania strategii

Sławomira Wołoszyn, Dyrektor Departamentu Personalno-Organizacyjnego, Piotr i Paweł S.A.

Case study Piotr i Paweł

• Zdefiniuj własne potrzeby – jak zdiagnozować bieżącą wydajność i odnaleźć luki
• Jak efektywnie wykorzystać wszystkie istniejące struktury – nawet małe ulepszenia generują zwrot
• Kategoryzacja i wprowadzanie programów naprawczych
• Jakie wykorzystaliśmy mierniki skuteczności

10:10 Strategia nie powstaje w próżni – jak połączyć CEM z DNA twojej firmy

Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzająca, Pekao S.A.

Case study

• Jak sprawić by zmiana weszła w kulturę organizacyjną firmy
• Misja CEM!!! Grupa projektowa w organizacji – jak ją stworzyć
• Jakie struktury i procesy w organizacji efektywnie wspierają CEM
• Wsparcie narzędziowe dla CEM (wprowadzanie nowinek, np. nowych aplikacji i technologii)

10:50 Przerwa na kawę

11:20 W drodze po pozytywne doświadczenie. By badania miały niski koszt, wysoką wartość i dawały szeroki obraz… – czyli jak pytać

Barbara Rogoś-Turek, Managing Partner, Research Director, WitFlow

• Jak ułatwić odbiorcy wielokanałową wypowiedź, czyli jak pytać, by nie drażnić respondenta
• Jak zadbać by wszystkie odpowiedzi poddano analizie
• Czy wiesz jak wykorzystać wnioski na swoją korzyść? – Znajdź wspólny mianownik zbieżnych i rozbieżnych danych

12:00 Konstruktywna krytyka w służbie poprawy wydajności – kreatywne podejście do monitorowania satysfakcji

Edyta Kochańska, Kierownik Wydziału Kontaktów z Klientami, AXA Polska; Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska

Case study

• Klient sam wskaże ci twoje błędy! Sprawić, by każde spotkanie było źródłem nowej wiedzy
• Jak dzielić się wnioskami na przestrzeni całej firmy

12:40 Jak optymalizować user experience

Zbigniew Nowicki, Managing Director, Bluerank, CEO, opiniac.com

studium przypadku GazetaPraca.pl

• Jak doświadczenia użytkowników wpływają na ocenę portalu  ogłoszeniowego?
• Gdzie znajduje ujście dobre i złe user experience
• Kluczowe funkcjonalności dla użytkowników szukających pracy
• Rewolucja czy ewolucja doświadczeń, co ostatecznie jest możliwe do realizacji
• Niekontrolowany user generated content może okazać się pułapką dla user experience

13:20 Przerwa na lunch

14:20 Doświadczenia klienta B2B – czy wiesz jak przekroczyć jego oczekiwania

Iwona Radko, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Grupa LUX MED

Case study

• Ostatnią bitwę o klienta toczysz z jego emocjami! Jak kształtować emocje klienta, by osiągnąć konsekwencję jego wyborów
• Jak nakierować klienta na wartość a nie cenę
• Kreowanie wartości na wszystkich etapach cyklu życia klienta - od obietnicy po serwis posprzedażowy

15:00 Coaching pracowników – warunek konieczny w trakcie implementacji CEM

Anna Tymińska, Koordynator w Centrum Obsługi Klienta, DB Schenker; Mariusz Siechowicz, Coach, Westhill Consulting

Case study

• Jakość zarządzania zespołem = jakość zarządzania klientem
• Jak poziom zadowolenia pracownika wpływa na satysfakcję klienta

15:40 Podsumowanie i zakończenie pierwszego dnia Forum

16:00 Pożegnanie uczestników i wręczenie certyfikatów

 

Koszt uczestnictwa:

• 2995 PLN (od 16 października 2012 do 9 listopada 2012)
• 3595 PLN (od 10 listopada 2012 do 29 listopada 2012)

(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)

 

Szczegółowe informacje:

Aneta Wereszka – Project Coordinator

tel.: 22 333 97 77
e-mail: 

Więcej informacji na stronie Organizatora: