Churn Managment And Customer Retention W Bankach

Najważniejsze zagadnienia konferencji:

• Przyszłe trendy w zakresie retencji i pielęgnowania dobrych relacji z klientami
• Przeciwdziałanie migracji klientów w sytuacji gospodarki rynkowej
• Podejście i stosunek do klienta jako budowanie długofalowej relacji
• Znaczenie marki banku w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klienta
• Customer Relationship Management w praktyce
• Direct Banking jako kluczowy sposób pozyskiwania klientów nowymi kanałami
• Trendy światowe dotyczące nowych modeli dystrybucji usług finansowych w kontekście kanału tradycyjnego i internetowego
• Rola marketingu w wywarciu pozytywnego wrażenia na kliencie
• Customer Centricity – ewolucja modelu instytucji bankowej
• Zarządzanie projektami i kampaniami utrzymania klienta

Program:

Dzień I, 27 października 2008 (poniedziałek)

8.45 Rejestracja uczestników

9.00 Otwarcie konferencji

9.15 Budowanie zaufania jako proces przynoszący wymierne korzyści rozłożone czasie

• Programy opieki nad klientem
• Systemy i programy lojalnościowe
• Kompleksowa obsługa – pracownicy banku jako opiekunowie i doradcy

Prelegent: Hubert Janiszewski, Rada Nadzorcza, Deutsche Bank

10.00 Przeciwdziałanie migracji klientów w sytuacji gospodarki rynkowej

• Jak radzić sobie w sytuacji, kiedy biznes ma charakter koniunkturalny i reaguje na wydarzenia zewnętrzne?
• Jak sytuacja na GPW wpłynęła na migrację klientów w pierwszym półroczu 2008 roku?
• Jak powinna wyglądać obsługa klienta w świetle dyrektywy MiFID?

Prelegent: Maciej Jankowski, Manager ds. Kluczowych Klientów, KBC TFI

10.45 Przerwa na kawę

11.00 Wiedza z zakresu psychologii biznesu jako sposób na zrozumienie zachowań klienta

• Jakie motywy kierują zachowaniem człowieka i jego decyzją o odejściu?
• Pierwsze symptomy niepokoju klienta
• Rodzaj klienta – jak sprofilować klienta?

Prelegent: Rafał Styła, Psycholog, UW

11.45 Znaczenie wizerunku banku w pozyskaniu i utrzymaniu klienta

• Znaczenie przepływu informacji i komunikacji wewnętrznej banku
• Bank w mediach a bank od kuchni - znaczenie spójności wizerunku banku
• Wizerunek banku w Internecie - kontrolowane i niekontrolowane formy przekazu i ich znaczenie

Prelegent: Paweł Tomczuk, Account Manager, Dział PR-u Finansowego, Ciszewski Public Relations

12.30 Wspólny obiad

13.30 Podejście i stosunek do klienta jako budowanie długofalowej relacji

• Oczekiwania klientów w stosunku do obsługi
• Niedoinformowanie klienta przyczyną jego utraty w przyszłości
• Wpływ szybkości decyzji kredytowej na pozyskanie i utrzymanie klienta
• Wpływ złożonych reklamacji na zatrzymanie klienta
• Czy utrudnianie odejścia klientowi ma sens?

Prelegent: Łukasz Molenda, Dyrektor ds. Kredytów dla Ludności, BZ WBK

14.15 Przyszłe trendy w zakresie retencji i pielęgnowania dobrych relacji z klientami:

• Jakie istnieją tendencje w zakresie zapobiegania odejściom klientów?
• Jakie tendencje w marketingu relacji pojawią się za 2-5 lat?
• Jak banki przygotowują się do przyszłych zmian?

Prelegent: Janusz Zaręba, Kierownik Zespołu w Departamencie Marketingu i Rozwoju Produktów, Pekao

15.00 Przerwa na kawę

15.15 Znaczenie marki banku w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klienta

• Wizerunek instytucji finansowej - jedna czy też wiele twarzy
• Potrzeby klientów, a wizerunek banku
• Wizerunek banku - szansa czy zagrożenie
• Wspólnoty wyznawców marek - nowy kierunek w marketingu bankowym

Prelegent: Renata Pawlicka, Dyrektor Departamentu Bankowości Detalicznej, Bank Ochrony Środowiska

16.00 Pozycjonowanie czynników wpływających na satysfakcję klienta - dyskusja

• Co ma większe znaczenie – jakość czy cena?
• Atrakcyjność oferty banku czy prestiż instytucji?
• Szybkość obsługi czy spełnione oczekiwania klienta?

Uczestnicy: Prelegenci konferencji

17.00 Zakończenie pierwszego dnia konferencji

Dzień II, 28 października 2008 (wtorek)

9.00 Customer Relationship Management w praktyce

• Badania w zakresie CRM i ich analiza
• Narzędzia i systemy CRM
• Jak zarządzać klientami?
• Na co reagują klienci w kontekście segmentacji?

Prelegent: Andrzej Budasz, Dyrektor Zarządzający, BPH

9.45 Czy szybka akwizycja musi oznaczać duży churn?

Prelegent: Jeremi Bobowski, Analytical CRM Manager, LUKAS Bank

10.30 Przerwa na kawę

10.45 Customer Centricity – ewolucja modelu instytucji bankowej

• Kierunek strategiczny w rozwoju bankowości uniwersalnej
• Efektywne zarządzanie „głosem klienta” w procesie budowania trwałej relacji klienta z bankiem
• Synergia efektywnego kreowania doświadczeń Klienta oraz działań komunikacji marketingowej

Prelegent: Krzysztof Łopatek , Dyrektor Biura Marketingu Produktowego i Analiz, GE Money Bank

11.30 Direct Banking jako kluczowy sposób pozyskiwania klientów nowymi kanałami

• Możliwości pozyskiwania nowych klientów kanałami direct
• Integracja kanałów kontaktu z klientem
• Obsługa klienta przez Internet i telefon

Prelegent: Maciej Biniek, Dyrektor Strategii Sprzedaży Direct Banking, Bank Zachodni WBK

12.15 Wspólny obiad

13.15 Trendy światowe dotyczące nowych modeli dystrybucji usług finansowych w kontekście kanału tradycyjnego i internetowego - wpływ na sposób i jakość obsługi klienta

• Kanały dystrybucji usług finansowych w zakresie produktów inwestycyjnych na przykładzie rynku brytyjskiego i niemieckiego
• Ewolucja supermarketów funduszy inwestycyjnych w narzędzia wspomagające pracę doradców finansowych w zakresie oferowania szerszej gamy produktów finansowych
• Wpływ nowych modeli biznesowych na ofertę wartości kierowaną do klienta / sposób zarządzania relacjami z klientem / wzrost retencji klienta

Prelegent: Piotr Kondratowicz, Manager, KPMG Advisory

14.00 Przerwa na kawę

14.15 Case Study: Programy lojalnościowe GE Money Bank

Prelegent: Monika Boroszewska, Cross-Sell Manager oraz Beata Żmudzka, CRM Modeling and Forecasting Manager, GE Money Bank

15.00 Rola marketingu w wywarciu pozytywnego wrażenia na kliencie

• Marketing w banku: wykonawca usług czy silnik napędowy biznesu
• Wartość klienta - podstawa analityki marketingowej
• Ocena efektywności działań marketingowych sposobem opracowania

Prelegent: Bernard Białorucki, Senior Manager, Financial Services Advisory, PricewaterhouseCoopers

16:00 Zakończenie konferencji

Dzień specjalny, 29 października 2008 (środa)

Zarządzanie projektami i kampaniami utrzymania klienta – Synergy Technology in Business Ltd.

9.00 Otwarcie dnia specjalnego i przedstawienie firmy Synergy

9.15 Churn Management & Customer Retention od końca do końca – przykłady oraz case studies strategii utrzymania klienta

Prelegent: Ran Shaul, Partner, CEO and Senior Consultant, Synergy

10.45 Przerwa na kawę

11.00 Churn management na świecie – Przykłady najlepszych praktyk i case studies oraz przykłady programów zapobiegających odpływowi klienta

Prelegent: Shaun Doyle, Partner, President and Senior Consultant, Synergy

12.30 Wspólny obiad

13.30 Programy Lojalnościowe end to end – czy to naprawdę działa? Zyskowność programów lojalnościowych, partnerskich, rabatowych

Prelegent: Shaun Doyle, , Partner, President and Senior Consultant, Synergy

15.00 Przerwa na kawę

15.15 Dyskusja panelowa i podsumowanie dnia specjalnego

Dzień specjalny prowadzony będzie w języku angielskim, zapewniamy tłumacza.

Koszt uczestnictwa uzależniony jest od daty zgłoszenia:
konferencja i dzień specjalny: 15-07-2008 do 29-08-2008 - 5495 PLN + 22% VAT
30-08-2008 do 10-10-2008 - 5895 PLN + 22% VAT
11-10-2008 do 27-10-2008 - 6395 PLN + 22% VAT
konferencja: 15-07-2008 do 29-08-2008 - 3995 PLN + 22% VAT
30-08-2008 do 10-10-2008 - 4295 PLN + 22% VAT
11-10-2008 do 27-10-2008 - 4595 PLN + 22% VAT
dzień specjalny: 15-07-2008 do 29-08-2008 - 1995 PLN + 22% VAT
30-08-2008 do 10-10-2008 - 2195 PLN + 22% VAT
11-10-2008 do 27-10-2008 - 2395 PLN + 22% VAT

Szczegółowe informacje:
Jacek Błażejewski - kierownik projektu
tel.: + 48 22 420 55 25
fax: + 48 22 420 55 01