Churn & Retention Management

O Konferencji

• Jedyne spotkanie liderów rynku B2C w obszarze zarządzania migracją
  i retencją klienta
• Analizy churn w sieciach społecznościowych oraz skuteczne działania proaktywne i reaktywne
• Data mining, ankiety, segmentacja jako narzędzia antychurn i retencji
• Czy na pewno wiemy kim są nasi klienci i dlaczego od nas odchodzą

To od Państwa dowiedzieliśmy się, że zarządzanie migracją klienta jest najważniejszym wyzwaniem dla firm w obecnych czasach. To także na Państwa prośbę przygotowaliśmy konferencję poświęconą tej tematyce.

Praktycy reprezentujący czołowe firmy z sektora B2C, posiadający największe bazy danych na rynku podzielą się swoimi metodami zarządzania churnem i utrzymania klientów. Dla części z Państwa będzie to zatem jedyna okazja porównania własnych strategii z bezpośrednią konkurencją – natomiast dla tych, którzy agresywnie walczą o pozyskanie nowych klientów – wspaniała szansa na znalezienie inspiracji.

O tym jak właściwie budować predykcje migracji, które metody reaktywne i proaktywne sprawdzają się w praktyce, jakie kampanie antychurnowe przynoszą najlepsze efekty dowiecie się Państwo tylko podczas tego spotkania.

 

Program

 

21 listopada

9:30 Rejestracja i poranna kawa

MIGRACJA KLIENTA A SIECI SPOŁECZNOŚCIOWE

10:00 What works and what doesn't in Social Network Analysis for reducing churn

Alain Glickman, Group Insights Director, Orange-France Telecom

• how to go from propensity modeling to social network analysis
• what are the advantages and challenges of SNA
• which are the tools and methods available in the market and which are useful in what cases

JAK PRZEWIDYWAĆ ODEJŚCIA KLIENTÓW

10:40 Skuteczne metody wykrywania i analizy migracji klientów

dr Łukasz Woźny, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Dyrektor Biura CRM, Compensa TU

• badania ankietowe klientów odchodzących
• wykorzystanie data miningu w analizach migracji klientów
• czy możliwe jest skuteczne przewidywanie odejść klientów
• czy wszystkie odejścia są złe dla organizacji

11:20 Przerwa na kawę

11:40 Czy wiemy kim są nasi klienci i dlaczego od nas odchodzą

Arleta Sobierajczyk, Kierownik Zespołu ds. Badań Rynku i Analiz Lojalnościowych, Real

• jak poznać profil klienta i jego otoczenie
• dlaczego klienci od nas odchodzą – identyfikacja osób zagrożonych odejściem
• metody mierzenia migracji klientów

12:20 Identyfikacja klientów skłonnych do churnu – jak utrzymywać tych właściwych

Jakub Jacewicz, Marketing Manager, RWE Polska

• zmiany w świadomości klientów na rozwijającym się rynku na przykładzie polskiego rynku energetycznego
• identyfikacja klientów skłonnych do churnu i różnicowanie działań antychurn
• jak nie budzić śpiących – utrzymanie satysfakcji klientów bez obniżania ceny

13:00 Lunch

14:00 Analiza churn – rola predyktorów jakościowych

Michał Przybylski, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta, INVEST-BANK

• waga dyskretyzacji zmiennych
• ranking predyktorów
• zastosowanie wyników analizy – usprawnienia i ich efekty

SKUTECZNY PROGRAM RETENCYJNY – OD CZEGO ZACZĄĆ

14:40 Wiedza o kliencie jako źródło skutecznych działań retencyjnych

Maciej Skuz, Kierownik ds. Rozwoju Relacji z Klientem, Provident Polska

• badanie bazy klienckiej oraz zbieranie dodatkowych danych na temat klientów jako źródło działań podnoszących poziom retencji
• jak zdobyć wiedzę na temat zachowań klientów w sektorze rynku, w którym działa firma
• segmentacja jako narzędzie w obszarze zarządzania retencją
• działania retencyjne w firmie o rozbudowanej strukturze operacyjnej

15:20 Przerwa na kawę

15:40 Budowa skutecznej strategii retencji klientów

Robert Zadrożny, Dyrektor Pionu Utrzymania Klienta i Sprzedaży Wewnętrznej, Cyfrowy Polsat

• etapy rozwoju rynku vs wybór strategii utrzymania
• budowa i rozwój procesów utrzymaniowych
• wpływ strategii utrzymania na inne procesy w firmie
• aspekty kosztowe retencji klientów

16:20 Zakończenie I dnia Konferencji

 

22 listopada

9:30 Rejestracja i poranna kawa

SPRAWDZONE METODY ZATRZYMANIA KLIENTA

10:00 Aktywne i reaktywne działania retencyjne. Co się sprawdza w praktyce

Krzysztof Kończak, Head of CRM, Nordea Life & Pension

• jak rozpoznawać sygnały ze strony klienta
• jak szybko reagować – budowanie efektywnych procesów
• jak skutecznie zatrzymać – dotarcie z właściwą ofertą
• jak utrzymać efektywność kosztową

10:40 Skuteczne kampanie retencyjne – czyli jak dopasować działania do zidentyfikowanych ryzyk churnu

Robert Sambierski, Dyrektor Utrzymania Klientów Usług dla Domu, Orange Polska

• jak w praktyce skutecznie identyfikować klientów o wysokim ryzyku odejścia
• wykorzystanie różnych kanałów kontaktu do maksymalizacji działań retencyjnych
• komunikacja one2one jako narzędzie retencyjne – omówienie przypadku

11:20 Przerwa na kawę

11:40 Rola człowieka i technologii w procesach utrzymania klienta na przykładzie bankowości doradczej

Marcin Kotarba, Dyrektor Departamentu Analiz i Strategii, Deutsche Bank

• model procesów retencyjnych w bankowości doradczej
• źródła informacji o zdolnościach retencyjnych organizacji – badanie satysfakcji klienta, system reklamacyjny, exit interviews
• systemy ludzkie i technologie retencyjne, w dobie informacji, socjalizacji oraz niepewności ekonomicznej
• krok w przyszłość procesów retencji – na co musimy się przygotować

WYZWANIA CHURN I RETENTION W OBECNEJ SYTUACJI RYNKOWEJ

12:20 Strategia zatrzymania klienta w czasie fuzji i przejęć

Adam Tyszer, Dyrektor Działu Ofert i Analiz Biznesowych, Canal+ Cyfrowy

• wyzwania stojące przed integracją systemów CRM w momencie fuzji i przejęć
• systemy CRM a redukcja churnu
• obrona wartości bazy

13:00 Lunch

14:00 Przewrotnie o relacjach z klientami i lojalności – czyli kity i hity

Piotr Chrząszcz, Sales Channels Management Director, T-mobile

• paradoksy zarządzania relacjami z klientem i działań lojalnościowych
• czy można zarobić na lojalności
• kiedy przestajemy być lojalni
• „customer insights”, analizy danych, modele predykcyjne – czy potrafimy przewidywać zachowania klientów
• czy lojalność jest passe? porozmawiajmy trochę o przyszłości…

14:40 Wyzwania churn i retention w bankowości korporacyjnej

Grzegorz Hansen, Dyrektor ds. Wsparcia, Strategii i Analiz, BRE Bank

• definiowanie celów biznesowych z wykorzystaniem pojęcia migracji klientów
• pomiędzy monitoringiem i aktywizacją klientów a selektywnymi działaniami retencyjnymi: czy klient nieuaktywniony nie ma potencjału, czy nie potrafimy go wyłonić
• pomiędzy wiedzą a działaniem: czy wystarczy znać przyczyny, by skutecznie zapobiegać

15:20 Zakończenie Konferencji, wręczenie certyfikatów

 

 

Cena za jednego uczestnika wynosi:

• 3495 PLN + 23% VAT do 26 października 2012
• 3995 PLN + 23% VAT po 26 października 2012

Więcej informacji:

Paulina Pyc - project manager

tel.: 12 350 54 02
e-mail:

 

Więcej na stronie Organizatora: