Contact Center 2008

Z miesiąca na miesiąc rośnie liczba Contact Centers w Polsce. W najbliższym czasie liczba osób pracujących w telefonicznych i internetowych centrach obsługi klientów może się nawet podwoić. Według firmy Datamonitor - jednej z wiodących na świecie firm dostarczających informacji biznesowych - pod koniec 2008 roku liczba Contact Centers może wzrosnąć do 1,4 tysiąca placówek, zatrudniających nawet 50 tysięcy pracowników.

Sprawnie działające Contact Center to niezwykle istotne narzędzie w budowaniu trwałej relacji z klientem. Fachowa opieka i troska o klienta w dłuższej perspektywie owocuje większą lojalnością klientów. Nasz kongres to wyjątkowa okazja aby w tak krótkim czasie zdobyć wiedzę o najnowszych rozwiązaniach, metodach mierzalności i zwiększania efektywności działów Contact Center. Podczas dwóch dni nie tylko zaprezentujemy przykłady najnowszych trendów na rynku telemarketingu, ale także dostarczymy wiedzy o najświeższych rozwiązaniach technologicznych.

W programie m.in.:

• Nowoczesne Contact Center - dział dopasowany do potrzeb rynku
• Tuningowanie Contact Center - jak zwiększyć wydajność pracowników Contact Center
• Najskuteczniejsza broń Contact Center - umiejętność rozmawiania z klientem jego językiem
• Nowy sposób postrzegania klienta

Udział biorą m.in.:

• Danone
• Centertel
• Wizz Air
• Enion
• Nordea Bank
• Vattenfall
• Makro Cash&Carry
• Amica Wronki
• BZ WBK
• Kancelaria Kuczek Maruta i Wspólnicy
• Deloitte
• Polska Telefonia Cyfrowa
• Agora
• Pionier Pekso TFI S.S.

Główni adresaci:

• Dyrektorzy Contact i Call Center
• Menedżerowie Call i Contact Center
• Eksperci z dziedziny obsługi klienta
• Dyrektorzy działów marketingu i sprzedaży
• Menedżerowie sprzedaży i marketingu
• Menedżerowie ds. rozwoju, eksperci ds. komunikacji
• Prezesi firm
• Dyrektorzy ds. rozwoju
• Dyrektorzy IT
• Eksperci IT
• Profesjonaliści związani z wykorzystaniem telemarketingu do celów biznesowych

Program

Wtorek, 2 października 2007

9.00-9.30 Rejestracja i przywitanie

9.30-10.10 TUNINGOWANIE CALL CENTER – JAK ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACOWNIKÓW CONTACT CENTER
Robert Zakolski (CENTERTEL)

• Pomiar jakości serwisu
• Cichy monitoring jako czynnik motywujący
• Nietypowe strategie CC

10.10-10.40 OUTSOURSING CC VERSUS WYSOKA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA - Jak nie zatracić tożsamości firmy CASE STUDY: WIZZ AIR
Magdalena Filipowska (WIZZ AIR)

• Sposoby trafnego doboru partnera biznesowego
• Budowanie wspólnej płaszczyzny porozumienia i metody efektywnej współpracy
• Jasno określone zasady kluczem do sukcesu, czyli co powinniśmy a czego nam nie wolno
• Plusy w zarządzaniu własnym centrum obsługi a możliwości potencjalnych usługodawców

10.40-11.00 Przerwa na kawę

11.00-11.40 E-KOMUNIKACJA NAJEFEKTYWNIEJSZYM SPOSOBEM ZDOBYCIA I UTRZYMANIA KLIENTA
Andrzej Szczepaniak (BZ WBK)

• Budowanie relacji z Klientem w oparciu o mix kanałów komunikacji (obsługa bezpośrednia, telefon, e-mail) w instytucjach finansowych
• Jakość komunikacji – standardy, monitoring
• Przygotowanie pracowników do wielokanałowej komunikacji z Klientem

11.40-12.20 NOWOCZESNE CONTACT CENTER – DZIAŁ DOPASOWANY DO POTRZEB RYNKU Elastyczne podejście do zmian rynku jednym z warunków sukcesu
Grzegorz Kinelski i Leszek Mihilewicz (VATTENFALL)

• Interaktywne formularze - szybka komunikacja, ale czy zawsze czytelna dla klienta?
• Sprzedaż produktów energetycznych przez telefon
• Czy wielokanałowość komunikacji gwarantuje sukces?

12.20-13.20 Lunch

13.20-13.50 NOWY SPOSÓB POSTRZEGANIA CC - Poznaj swojego klienta zanim pozna go konkurencja
Eliza Modrzejwska (MAKRO CASH&CARRY)

• Procesy proaktywnego informowania klientów
• Projektowanie skutecznych procesów obsługi klienta
• Różnorodne kanały komunikacji

13.50-14.30 CONTACT CENTER TRENDY I KIERUNKI ROZWOJU
Marian Kostecki (STOWARZYSZENIE MANAGERÓW CALL CENTER)

• Strony jakości
• Co nas łączy z resztą Europy, a co dzieli
• W poszukiwaniu wspólnego języka

14.30-14.50 Przerwa na kawę

14.50-15.30 BAZY DANYCH OSOBOWYCH – RODZAJE OCHRONY PRAWNEJ - Ochrona baz danych, ochrona danych osobowych, prawo autorskie
Michał Barta (KANCELARIA RADCÓW PRAWNYCH KUCZEK MARUTA I WSPÓLNICY)

• Prawa producenta bazy danych do jej zawartości
• Zasady przetwarzania danych osobowych
• Prawa autorskie do oprogramowania na którym baza została stworzona

15.30-16.00 HELP DESK, CZYLI CC NA WEWNĘTRZNE POTRZEBY FIRMY
Jan Cieśliński (ENION)

• CC w strukturze wielodziałowej
• Wymagania organizacyjne
• Zasady efektywnej współpracy z dostawcą – organizacja projektu

16.00 Zakończenie

Środa, 3 października 2007

9.30-10.00 Rejestracja i przywitanie

10.00-10.40 ZNACZĄCY WZROST SATYSFAKCJI Z OBSŁUGI KLIENTÓW PRZEZ CONTACT CENTER PIONU IT CASE STUDY: AGORA
Adam Korycki (AGORA S.A.)

• Zasady komunikacji wewnątrz organizacji
• Wartości i standardy procesu obsługi
• Wyniki satysfakcji przed i po zmioanie procesu obsługi

10.40-11.15 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KONSUMENTAMI WE WSPÓŁPRACY Z ZEWNĘTRZNYM CALL CENTER
Anna Brzostek (DANONE)

• Definicja firmy otwartej na dialog
• Infolinia zewnętrzna a gwarancja wewnętrznych standardów jakości
• Efektywny kontroling zewnętrznego serwisu konsumenta i podnoszenie jakości obsługi klienta
• Skuteczne metody badania satysfakcji klienta

11.15-11.35 Przerwa na kawę

11.35-12.05 JAK WAŻNY I BEZCENNY DLA FIRMY MOŻE OKAZAĆ SIĘ DOBRZE WYKORZYSTANY CONTACT CENTER
Urszula Urbańska (AMICA WRONKI)

• Projektowanie skutecznych procesów obsługi klienta
• Zestaw umiejętności pracowników Contact Center
• Narzędzia usprawniające pracę działów CC

12.05-12.40 RÓŻNORODNE KANAŁY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM Jakość komunikacji skutecznym sposobem zdobycia klienta
Magdalena Adamczyk (NORDEA BANK)

• Rola Contact Center w multikanałowym modelu bankowości
• Jak integrować Contact Center z tradycyjną siecią sprzedaży i obsługi
• Jakość serwisu Contact Center podstawą wsparcia tradycyjnej sieci w pozyskiwaniu oraz utrzymaniu klientów

12.40-13.40 Lunch

13.40-14.20 METODYKA PRZYGOTOWANIA I ZAWIERANIA SKUTECZNYCH KONTRAKTÓW OUTSOURCINGOWYCH DLA CONTACT CENTER
Ewa Banachowicz (DELOITTE)

• Outsourcing w strategii rozwoju organizacji
• Proces przygotowania outsourcingu: cele outsourcingu, przygotowanie rozwiązania, wybór dostawcy i jego rola w tworzeniu rozwiązania, kryteria wyboru i analiza kosztów jako niezbędny etap podjęcia decyzji o outsourcingu

14.20-14.40 Przerwa na kawę

14.40-15.10 WDRAŻANIE NOWO ZATRUDNIANYCH PRACOWNIKÓW CONTACT CENTER – JAK OSIĄGNĄĆ SUKCES
Sebastian Filaber (PIONEER PEKAO TFI S.A.)

• Etapy wdrażania pracowników
• Budowanie zaangażowania nowych pracowników
• Rola managera w kreowaniu profesjonalnego działu Contact Center

15.10-15.40 KWESTIA MOTYWACJI PRACOWNIKÓW CONTACT CENTER I POMIAR EFEKTYWNOŚCI JEGO PRACY
Jędrzej Wegner (POLSKA TELEFONIA CYFROWA)

• Systemy ocen pracowników
• Narzędzia motywacyjne wykorzystywane w Contact Center
• Podstawowe parametry mierzące efektywność pracy Contact Center : globalne i na poziomie agenta

15.40 Zakończenie - wręczenie certyfikatów

Koszty:
Koszt uczestnictwa jednej osoby w kongresie wynosi:
3295 PLN + 22%VAT w przypadku zgłoszeń nadesłanych do 3 września 2007r.
3795 PLN + 22%VAT w przypadku zgłoszeń nadesłanych od 3 września 2007r.
Cena obejmuje prelekcje, materiały oraz lunch.

Szczegółowe informacje:
Magdalena Jamka - Project Manager
ul. Okrzei 35, 03-715; Warszawa
tel.(12) 350 54 00