VI Kongres Contact Center

ZAPRASZAMY DO UDZIAŁU W NAJWAŻNIEJSZYM SPOTKANIU BRANŻY CC W POLSCE!

DLACZEGO TWÓJ JEST OBOWIĄZKOWY?

• Tylko u nas dowiesz się jakie są tajniki sukcesu najlepszych w Europie Managerów CC!
• W gronie prelegentów zwycięzcy prestiżowych, europejskich konkursów: CC Manager of the Year 2011, Golden Headset Award 2011, Golden Headset Award 2010
• Zdobędziesz wiedzę opartą na doświadczeniach cenionych praktyków! Dowiedz się jakie pomysły i rozwiązania z powodzeniem wdrażają kluczowe dla rynku firmy: Orange, BRE Bank, Nextira One, Budimex, Castorama, T-Mobile, Aviva, Euro-net, Bank Millennium, Provident, Microsoft, Lek SA
• Poznasz inspirujące odpowiedzi na najtrudniejsze pytania, które zadajesz sobie w codziennej pracy Managera CC! Wsród nich: jak skutecznie zbudować wielokanałowe centrum obsługi klienta? Jakie narzędzia i techniki poprawią efektywność Twojego CC? Jak uczyć się od klienta – jak wykorzystać Customer Expierience do poprawy jakości obsługi? In czy out – który kanał jest najefektywniejszy dla firmy?
• Weźmiesz udział w niepowtarzalnych interaktywnych warsztatach dedykowanych Managerom CC! Wykorzystaj unikalną szansę na poznanie najciekawszych i najskuteczniejszych metod motywacji i szkolenia Twoich pracowników oraz budowania atrakcyjnego środowiska pracy w CC.

Wspólnie z zaproszonymi prelegentami zachęcam do udziału w VI Kongresie Contact Center – liczymy, że Twojego głosu nie zabraknie w najważniejszych w Polsce debatach branży CC!

POWIENIENEŚ WZIĄĆ UDZIAŁ W KONGRESIE JEŻELI JESTEŚ:

Dyrektorem, Managerem lub Kierownikiem:

• Contact lub Call Center
• Biura lub Działu Obsługi Klienta
• IT
• Marketingu lub Sprzedaży
• Zarządzania Produktem
• Badań i Rozwoju
• Komunikacji z Klientem
• Key Account lub przedstawicielem firmy:
• oferującej usługi typu Contact i Call Center
• dostarczajacej rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy

PROGRAM:

20 października 2011

09:00 Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników

1. OKREŚL EFEKTYWNĄ STRATEGIĘ TWOJEGO CC

09:30 Build a Multi-Center! Multi-channel customer service – effective tool, new challenge, great opportunities
Renato Galli, Executive Director, UBS AG; Zwycięzca Golden Headset Award 2010

• ‘Hot’ and ‘passé’, i.e. about the future of different channels of communication with the customer – what you have to invest in
• How to determine an appropriate mix of service channels? Where you will meet your current and where your future customer
• Proven methods of different channels customer service quality analysis
• How to efficiently manage a multi-channel CC, how to analyze the quality of service in different channel

10:20 Zmień kulturę organizacyjną Contact Center w Profit Center - efektywny model sprzedaży
Dariusz Kędzierski, Kierownik Wydziału Contact Center, Orange

• Jak skutecznie zarządzać wartością sprzedaży w oparciu o model dystrybucji zadań
• Sprawdzone metody na optymalne zarządzanie kompetencjami
• Efekt pączkowania – jak wykorzystać liderów sprzedażowych do wzrostu efektywności sprzedaży całej platformy
• Co motywuje naszych sprzedawców i jak tym zarządza

11:10 Przerwa na kawę

11:30 IN czy OUT? – znajdź kanał obsługi i sprzedaży najefektywniejszy dla Twojej firmy
Agnieszka Lelonkiewicz, Kierownik Call Center, Lek SA

• Wewnętrzne i zewnętrzne CC – jaki jest poziom
efektywności kosztowej i jakościowej poszczególnych rozwiązań
• Kim jesteś i dokąd zmierzasz, czyli jakie call center będzie najlepsze dla Twojej firmy
• Jak wybrać partnera w outsourcingu i zapewnić wysoką jakość obsługi za rozsądną cenę
• Jeśli „in”, to jak zbudować efektywne i konkurencyjne wewnętrzne call center

2. SKONCENTRUJ SIĘ NA POTRZEBACH KLIENTA

12:10 Social media – you should (not) be there! From a Contact Center to a Social Media Center
Martina Tomaschowski, Vice President Marketing and Public Relations, Attensity Europe GmbH; Zwycięzca Golden Headset Award 201

• Why is everybody talking about Social Media? What can you win and what can you lose in the SM? What is the real potential for your company
• Social media and customer service – does it go together? How to use the SM for your customer service and customer’s involvement building
• Contact Center strategy in Social Media – how to integrate marketing, informational, service and sales activities
• Social Media 2012, i.e. what is left after the storm

13:00 Zbuduj nowoczesne Call Center
Piotr Kowal, Solution Sales Professionalist, Microsoft Dynamics, Microsoft

• Jak skutecznie zarządzać wiedzą czyli narzędzia zapewniające pełną historię kontaktów z każdym klientem i pełną integrację danych z różnych źródeł
• Jak odczytać potrzeby i intencje klienta czyli narzędzia wspierające podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym, dzięki którym możliwa jest odpowiednia personalizacja świadczonych i proponowanych klientom usług;
• Jak zapewnić klientom spójną obsługę za pośrednictwem różnych kanałów i mediów (e-mail, Web chat, telefon czy SMS) czyli połączenie różnych kanałów interakcji z funkcjonalnością systemów CRM

13:40 Przerwa na lunch

14:40 Poznaj i wykorzystaj opinię swoich klientów. Od pozycji w bazie do zadowolonego klienta
Anna Nazarczyk, Naczelnik Wydziału Obsługi Telefonicznej MultiBanku, BRE Bank

• Co i gdzie mówi Twój klient i co z tego wynika dla Twoich działań
• Siła Voice of the Customer (VOC) – ucz się od klienta! Jak wykorzystać VOC w firmie, jak współpracować z innymi działami firmy
• Setki interakcji z klientem każdego dnia – CC jako najlepsze źródło wiedzy do rozwoju Twojej firmy, jak zarządzać taką wiedzą
• Jakie są najnowsze trendy w zarządzaniu relacjami z klientem (Customer Centric Culture)

15:20 Przerwa na kawę

15:40 Zdobądź i zatrzymaj klienta! Jak wyróżnić się obsługą na konkurencyjnym rynku?
Małgorzata Gawrysiak, Dyrektor Handlowy Grup Produktowych Contact Center i Aplikacje, NextiraOne Polska

• Emocjonalne zaangażowanie klienta i pracownika jako główny czynnik przewagi konkurencyjnej
• Jak zwiększyć produktywność i efektywność Twojego zespołu
• Jak zaangażować całą firmę w kompleksową obsługę klienta
• Potencjał firmy, którego jeszcze nie znamy – jak go wykorzystać

16:20 Poznaj swojego klienta! Jakiej obsługi potrzebuje klient Twojej firmy i jak sprostać jego oczekiwaniom
Panel dyskusyjny, w którym udział wezmą m. in.: Iwona Gajowniczek, Dyrektor Działu Obsługi Klienta, Budimex Nieruchomości; Małgorzata Gawrysiak, Dyrektor Handlowy Grup Produktowych Contact Center i Aplikacje, NextiraOne Polska

17:10 Podsumowanie i zakończenie pierwszego dnia Kongresu

21 października 2011

09:00 Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników

3. WYKORZYSTAJ POTENCJAŁ TWOICH LUDZI

09:30 Effectively manage the CC team – what is a way to build a competitive advantage centre
Alexandra Marsden, Retail Telephony Sales Manager, Aviva; Najlepszy Manager CC w Europie w 2011 r. – CC Manager of the Year 2011

• Insight into inspirational leadership – what are tools and techniques to build a high performing team
• Structure of the CC team – how to set goals and objectives
• Empowerment & motivation
• How to become PR champion for your bran

10:20 Content Management w pracy CC - poziom wiedzy pracowników = poziom satysfakcji klienta
Sylwester Kućmierowski, Dyrektor Pionu Call Center, Euro-net

• Jak skutecznie zarządzać wiedzą i umiejętnościami Twojego zespołu
• cele Twojej firmy a standardy działania na rynku
• jak precyzyjnie określić obszar i sposób działania

• Jak aktualizować informację o produktach i usługach oferowanych przez firmę - zbuduj optymalny system szkoleń ofertowych i produktowych
• jakie narzędzia wspomagają pracę zespołu CC
• jakie są standardy wykorzystywania „wspomagaczy”
• fluktuacja kadry a Content Managemen

11:10 Przerwa na kawę

11:30 Właściwi ludzie na właściwym miejscu - skuteczny Workflow Management źródłem sukcesu CC
Piotr Dzięcioł, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredeniej, Bank Millennium

• Jak identyifkować i eliminować zbędne procesy w komunikacji i obsłudze klienta
• Efektywnie czyli ile? Które dane "mierzą" pracę CC i jak je zebrać
• Jak ustalić KPI dla pracowników i całego zespoł

12:20 Przerwa na lunch

13:20 Profesjonalny zespół CC - konieczność na konkurencyjnym rynku
Paulina Sapkowska, Kierownik Działu Windykacji Telefonicznej, Kruk SA case study Kruk SA

• Strategiczne znaczenie kanału CC – w realizacji celów firmy windykacyjnej
• Windykacja przy wykorzystaniu Contact Center a budowanie lojalności dłużnika – narzędzia i sprawdzone techniki
• Jakie są kluczowe aspekty oceny jakości pracy negocjator

14:10 Przerwa na kawę

14:30 Motywowanie pracowników w środowisku call center – interaktywny warsztat
Stefan Popkowski, Trener Biznesu, House of Skills

Zaprezentujemy krótkie gry (od 5 do 15 minut), przeznaczone do stosowania przez menedżerów dla pracowników. Jedne pomagają w konstruktywny sposób odreagować negatywne emocje i zmęczenie wywołane powtarzalnością wykonywanych zadań. Inne rozwijają konkretne umiejętności z zakresu obsługi i klienta i sprzedaży. W czasie trwania sesji zaproponujemy Państwu gry z trzech obszarów:

• Energizery – pomagające zwiększyć zaangażowanie, do zastosowania w chwilach spadku aktywności, zmęczenia, znużenia, stresu
• Gry umiejętnościowe – nastawione na rozwój konkretnych umiejętności związanych z obsługą klienta, m.in.: rozwój umiejętności pozytywnego komunikowania, proklienckiej odmowy, trafnego zadawania pytań
• Gry sprzedażowe – nastawione na rozwój konkretnych umiejętności sprzedażowych, m.in. posługiwanie się językiem korzyści, zrozumienie motywacji zakupowych

16:00 Podsumowanie i zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikatów

Koszt uczestnictwa:
3395 PLN (od 25 lipca 2011 do 23 września 2011)
3895 PLN (od 24 września 2011 do 20 października 2011)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%)

Szczegółowe informacje:
Justyna Piechocka – Project Manager
tel.(22) 333 97 77
fax.(22) 333 97 78


Więcej informacji na stronie: